Как приготовиться к пиковому сезону: несколько советов для небольших интернет-магазинов
У большинства интернет-магазинов есть так называемый пиковый сезон (а иногда даже несколько!), когда им приходится сталкиваться с резко возросшим количеством заказов. Чтобы заказы доставлялись в срок, а покупатели оставались довольны, подготовиться к пиковому сезону следует заранее. Предлагаем несколько советов, которые могут помочь в процессе подготовки.
Для большинства интернет-магазинов пиковый сезон совпадает с сезоном зимних праздников (ноябрь и декабрь), который также является пиковым сезоном для почтовых служб и курьерских компаний. Однако если магазин продает сезонную продукцию, его «личный» пиковый сезон может приходиться на другое время; например, пик продажи летних товаров обычно приходится на июнь и июль. Впрочем, быть готовым к пиковому сезону нужно независимо от того, когда он наступает.
Начинайте планировать как можно раньше
В идеале начинать подготовку к пиковому сезону нужно сразу после окончания предыдущего. Дайте себе немного времени, чтобы перевести дух, а затем проанализируйте, как прошел пиковый сезон, какие решения были удачными, а какие — не очень, и составьте список необходимых изменений к следующему пиковому сезону. Если у вас есть сотрудники, обязательно поинтересуйтесь их мнением: они могут подметить какие-то нюансы, связанные с их непосредственными служебными обязанностями, которые вы могли упустить из виду.
Как только ваш список будет готов, начинайте активно внедрять изменения, не дожидаясь начала следующего пикового сезона. Конечно, менять все и сразу не нужно — расставляйте приоритеты — но менять что-то в последний момент — точно не лучшая идея.
Устанавливайте дедлайны для себя — и для ваших клиентов
Значительную роль в подготовке к пиковому сезону играют дедлайны — как внешние, так и внутренние. Под внешними дедлайнами мы подразумеваем в первую очередь крайние сроки отправки посылок в пиковый сезон, устанавливаемые перевозчиками (если ваш «личный» пиковый сезон совпадает с пиковым сезоном перевозчиков). Обычно почтовые и курьерские службы анонсируют крайние сроки отправки примерно за пару месяцев до начала праздничного сезона, так что у вас будет время подготовиться и на их основе установить собственные внутренние дедлайны.
Поскольку в пиковый сезон все — и магазины, и поставщики, и перевозчики — очень загружены, накладок не избежать. Поэтому советуем устанавливать внутренние дедлайны с небольшим запасом — так в случае накладок у вас будет время, чтобы решить проблемы. Также важно сообщить клиентам о крайних сроках отправки заказа, т. е. за сколько дней до желаемой даты доставки им нужно оформить заказ, причем желательно сделать это в разных частях сайта (например, на главной странице, на странице «Доставка» и в корзине при оформлении заказа).
Убедитесь, что ваша политика возврата ясная и четкая
К сожалению, в пиковые сезоны практически всегда возрастает процент возвратов, даже если с качеством товара все в порядке. Чтобы избежать проблем при оформлении возвратов, нужно убедиться, что ваша политика возврата не допускает двусмысленных толкований, а процедура возврата четкая и последовательная. Если у вас есть сотрудники, которые занимаются исключительно общением с покупателями, убедитесь, что они разбираются во всех нюансах политики и процедуры возврата и смогут эффективно обрабатывать заявки на возврат товара.
Будьте готовы к надбавкам за доставку в пиковый сезонный
Большинство перевозчиков применяют специальные надбавки за доставку в пиковый сезон (peak season surcharges, PSS), чтобы возместить возросшие операционные расходы. Владельцам интернет-магазинов следует быть готовыми к этим надбавкам независимо от того, предлагают они своим покупателям бесплатную доставку или нет.
Если в вашем магазине за доставку платят покупатели, вам нужно убедиться, что они в курсе сезонного роста цен на доставку, чтобы «крайним» не оказался магазин. Если же расходы на доставку вы берете на себя, вам нужно решить, какая стратегия поведения будет оптимальной именно для вашего бизнеса: ничего не делать и смириться с тем, что возросшие расходы на доставку «съедят» часть выручки, немного повысить цены на товары, установить минимальную сумму заказа или найти способ получить скидки на доставку (к примеру, если печатать почтовые ярлыки с PostageMaker, можно сэкономить до 25% от официальных тарифов перевозчиков).
Помните, что коммуникация — ключ к успеху
Многие накладки в пиковый сезон можно предотвратить, если наладить надежные каналы связи между всеми участниками процесса: различными отделами вашего интернет-магазина (если таковые имеются), магазином и поставщикам, магазином и перевозчиками и, конечно же, магазином и покупателями. Помните, что вы все работаете вместе, а не друг против друга.